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中國移動“滿意100” 主題服務(wù)活動之九大基本要素
作者：馬繼華 時間：2008-11-22 字體：[大] [中] [小]
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作為重組后仍然牢牢占據(jù)中國通信市場半壁江山的中國移動，其服務(wù)質(zhì)量的水平在很大程度上就代表著中國通信行業(yè)的服務(wù)水平高低。中國移動也一直以客戶滿意為其追求的最大目標(biāo)，通過實(shí)施一系列的服務(wù)主題活動，將“溝通從心開始”及“滿意100”的理念逐步深入人心。
中國移動作為2008年北京奧運(yùn)會的合作伙伴，借助奧運(yùn)東風(fēng)，在2008年提出了“金牌服務(wù)、滿意100”的服務(wù)口號，通過奧運(yùn)服務(wù)過程中的完美表現(xiàn)，向全世界展現(xiàn)了中國移動的服務(wù)機(jī)制、服務(wù)流程，以及無數(shù)秉承“正德厚生、臻于至善”核心價值觀的優(yōu)秀服務(wù)人員提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在后奧運(yùn)時代，中國移動面對全業(yè)務(wù)競爭的市場新局面，應(yīng)該如何繼承奧運(yùn)服務(wù)傳統(tǒng)，繼續(xù)保持在國內(nèi)通信市場上的“雙領(lǐng)先”呢？中國移動的“滿意100”下一步應(yīng)該走向何方？
我認(rèn)為，中國移動的“滿意100”活動應(yīng)該持之以恒、不斷總結(jié)、逐漸深化、形成在社會上有廣泛影響力并得到交口稱贊的服務(wù)品牌。在主題活動開展方面，要系統(tǒng)化推進(jìn)，從以下九大基本要素入手，將“滿意100”推向新的高度。
第一、傳承(Peach)：繼承優(yōu)秀基因、核心理念一脈相傳
中國移動歷經(jīng)多年的發(fā)展，從小到大，從無到有，成長為中國通信市場的龍頭企業(yè)，中間凝聚了多少工作人員的心血，是全體中國移動員工共同創(chuàng)造的輝煌。其中，必然有著各種優(yōu)秀的基因，這些服務(wù)方面的優(yōu)質(zhì)因子需要得到有效繼承，并通過員工的行動將核心理念由里向外、由部分到整體的傳播開去，在社會上形成口碑。這就需要公司對傳統(tǒng)服務(wù)的物質(zhì)遺產(chǎn)與非物質(zhì)遺產(chǎn)同等重視，通過“細(xì)節(jié)梳理、細(xì)致保護(hù)、積極倡導(dǎo)、合理利用、傳承發(fā)展”的新思路，使公司的服務(wù)文化得以可持續(xù)發(fā)展。
第二、特色(Characteristic)：差異化服務(wù)體驗(yàn)，特點(diǎn)鮮明
無論你為客戶提供了多美好的體驗(yàn)，如果不能被記住，不單是無效，更是浪費(fèi)企業(yè)資源。只有能讓客戶區(qū)別你與竟?fàn)帉κ值钠放苹w驗(yàn)，才會產(chǎn)生差異；只有差異化，才會產(chǎn)生忠誠。人的喜悅或痛苦程度很大部分是對比出來的。最大化體驗(yàn)內(nèi)的喜痛差距，不單提升感知的主觀體驗(yàn)，更解放資源運(yùn)用的限制。一個不能被記住的體驗(yàn)是無效的，一個沒有品牌化的體驗(yàn)是無效的，一個缺乏對比的體驗(yàn)是無效的。因此，中國移動要建立屬于自己特色的服務(wù)提供，為客戶提供有效的差異化的能對比的記憶深刻的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。
第三、標(biāo)準(zhǔn)(Standard)：高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求
中國移動作為中國通信市場的旗艦，各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)自然要“高人一等”，即使不能所有都高人一等，也要向高標(biāo)準(zhǔn)看齊。當(dāng)然，如果追求在所有的領(lǐng)域都最高最快最強(qiáng)，也并不是現(xiàn)實(shí)，也不經(jīng)濟(jì)。所以，要追求的是“更高、更快、更強(qiáng)”，從實(shí)際出發(fā)，從客戶的體驗(yàn)出發(fā)，不追求做秀，而是務(wù)實(shí)的加強(qiáng)客戶最關(guān)注的環(huán)節(jié)服務(wù)水平，將錢花在刀刃上。
第四、創(chuàng)新(Creative)：挑戰(zhàn)自我，老問題有新方法
奧運(yùn)會上的運(yùn)動員是在不斷挑戰(zhàn)自我，服務(wù)也是如此，要不斷的創(chuàng)新，才能滿足客戶不斷獲取驚喜的需要。對于現(xiàn)代企業(yè)來說，創(chuàng)新都是巨大的壓力。其實(shí)，創(chuàng)新的涵義與模式并不是一成不變。想出的新點(diǎn)子、開發(fā)的新業(yè)務(wù)、提供的新服務(wù)，首創(chuàng)當(dāng)然是創(chuàng)新，模仿之上有突破也何嘗不是創(chuàng)新。隨著時代的發(fā)展，老問題有了新方法也是創(chuàng)新。特別要注意的是，創(chuàng)新是為了客戶服務(wù)體驗(yàn)的需要，并不是為了標(biāo)新立異，脫離用戶需要的創(chuàng)新毫無意義。還有，創(chuàng)新最主要的土壤是草根，創(chuàng)新往往不是某些高人憑空臆造出來的，而是來自基層最廣大服務(wù)人員的積累與總結(jié)，甚至是客戶自發(fā)的創(chuàng)造。
第五、態(tài)度(Attitude)：熱情服務(wù)，當(dāng)成自己的事
當(dāng)所有員工都理解了公司的核心事項(xiàng)，并想方設(shè)法用他們自己的個人創(chuàng)造力和熱情來達(dá)成這些目標(biāo)時，公司將收益無窮。因此，這里所說的態(tài)度既指服務(wù)人員對待客戶的熱情服務(wù)，也是指公司全體以最大的熱情全身心的投入到工作中， 而不是敷衍塞責(zé)。中國移動要讓每一個員工都能感覺自己的努力與公司的成功密切相關(guān)，要建立一套完整的體系，使全體員工特別是一線服務(wù)員工能夠沉浸在工作的快樂中，這樣他們就能以傳奇的行動為客戶提供超乎我們想象的服務(wù)。
第六、能力(Ability)：博學(xué)多識，為客分憂
在如今的信息時代，當(dāng)我們獲得任何與工作相關(guān)的知識時，就在工作中增加了價值，就能為客戶提供更好的服務(wù)。中國移動應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)人員的基礎(chǔ)培訓(xùn)，特別是增加服務(wù)員工的專業(yè)知識，使他們熱愛自己的工作，并積極的把知識和客戶分享。這種能力的培養(yǎng)要著眼長期，注重知識與能力的日益累進(jìn)增長，避免膚淺、空洞、浮躁、形式化的例行培訓(xùn)。當(dāng)服務(wù)人員有足夠的能力，能夠幫助客戶解決他們面對的任何相關(guān)問題的時候，服務(wù)滿意絕不會是奢求。
第七、先進(jìn)(Advanced)：以人為本，業(yè)務(wù)領(lǐng)先
全業(yè)務(wù)時代，運(yùn)營商將面對的是客戶多緯度的集成化需求，客戶也將呈現(xiàn)個人客戶、家庭客戶、集團(tuán)客戶相互交叉的局面，客戶可選擇的余地進(jìn)一步增加。由此，中國移動必須面對與以往不同的競爭局面，要更加注重以人為本的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)，更加主動關(guān)鍵細(xì)節(jié)的把握，追求客戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)上的領(lǐng)先優(yōu)勢。
第八、誠信(Integrity)：誠信經(jīng)營，放心消費(fèi)
誠信經(jīng)營是基本的準(zhǔn)則。只有商家的誠信經(jīng)營，才有消費(fèi)者的放心消費(fèi)。中國移動應(yīng)該時刻貫徹誠信經(jīng)營的理念，處處維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，贏得億萬消費(fèi)者的信任。比如減少套餐種類，提高消費(fèi)透明度，避免硬性捆綁，履行承諾。誠信經(jīng)營是基礎(chǔ)也是根本，對于運(yùn)營商來說，要特別解決好“三費(fèi)、三渠道，一網(wǎng)一新”問題，即資費(fèi)、話費(fèi)、收費(fèi)這三費(fèi)，營業(yè)廳、熱線、電子渠道三渠道和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)質(zhì)量。要讓客戶放心，讓客戶舒心。
第九、責(zé)任(Accountability)：履行社會責(zé)任，從優(yōu)秀到卓越
企業(yè)要想從優(yōu)秀到卓越，不可逃避的就是企業(yè)的社會責(zé)任。中國移動要率先垂范，成為一個有良知、負(fù)責(zé)任的企業(yè)公民。在這方面，企業(yè)履行社會責(zé)任，絕不僅僅是公司層面的行動，更重要的應(yīng)該是全體員工的意識的行動。重要的不僅僅是企業(yè)的活動或者環(huán)境計(jì)劃，更重要的是獲得正直的聲譽(yù)，從而使所有的利益相關(guān)方之間建立一種信任關(guān)系。要更重視員工的志愿服務(wù)，通過公司的努力，讓更多的基層員工融入當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)，積極的參加社區(qū)性的公益活動，為社會做貢獻(xiàn)。人們愿意與有社會良知的公司打交道，而員工也會因參與以社區(qū)為基礎(chǔ)的活動，增強(qiáng)歸屬感，培養(yǎng)技能，跟隨團(tuán)隊(duì)一起成長。